2018年7月，在剛剛落幕的2018電商高管峰會上，F(xiàn)acebook便獨家發(fā)布了和研究咨詢公司Forrester聯(lián)手制作的《全球跨境電商營銷白皮書》，深入解析跨境網(wǎng)購買家在各個購買環(huán)節(jié)所遇到的痛點，更針對性地提出多項改良方案。
9個國家近3,000名消費者，全面了解跨境網(wǎng)購行為
為了解跨境網(wǎng)購買家在消費者旅程中的需求、喜好和痛點，F(xiàn)acebook委托研究咨詢公司Forrester Consulting，對來自澳大利亞、馬來西亞、新加坡、印度、英國、美國、泰國、越南和印度尼西亞等九大市場的2,825名消費者進(jìn)行了在線調(diào)查，他們在過去12個月曾經(jīng)通過網(wǎng)購向海外商家購買過產(chǎn)品。結(jié)果顯示，商業(yè)信譽、正面的形象以及端到端的客戶體驗，是跨境電商企業(yè)贏取、服務(wù)及留存海外網(wǎng)購買家的關(guān)鍵點。買家興趣高漲，跨境電商也將繼續(xù)保持蓬勃增長Forrester預(yù)測在未來四年，跨境電子商務(wù)的增長速度將超過境內(nèi)電子商務(wù)[1]。到2022年，全球跨境電商的銷售額將達(dá)6,270億美元，占電子商務(wù)的20％。而受中國帶動，亞太地區(qū)在進(jìn)出口方面都將成為規(guī)模最大的跨境電商市場[2]。由于跨境網(wǎng)購能夠讓消費者找到更便宜或是在本土市場沒有的商品，全球買家對跨境電商將會越來越感興趣[3]，而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外消費者。a.40%的網(wǎng)絡(luò)消費者會定期從海外購買商品
b.73%的消費者表示有可能或極有可能再次從海外購買商品
c.50%的海外消費者會繼續(xù)從中國商家購買商品，另外還有27%的消費者表示會適度或顯著地增加花費額度
d.產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量及運費是促使跨境買家回購的三大主要原因主要建議：中國的跨境電商在繼續(xù)保持產(chǎn)品價格優(yōu)勢的同時，應(yīng)注重提升產(chǎn)品的質(zhì)量和差異性，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，方能吸引更多海外消費者。賣家的商業(yè)信譽，比你想象中的還要重要
由于跨境購物比國內(nèi)購物更為復(fù)雜，風(fēng)險也更高，跨境消費者將會越來越重視海外賣家的商業(yè)信譽。a.近90％的跨境網(wǎng)購買家認(rèn)為在購物決策中，商業(yè)信譽是重要或非常重要的因素。
b．買家對于商業(yè)信譽最為關(guān)注的三大方面包括：
1）產(chǎn)品的質(zhì)量和耐用度
2）收貨時發(fā)現(xiàn)商品有所缺漏
3）收貨時發(fā)現(xiàn)商品受損主要建議：跨境電商賣家應(yīng)重視打造良好商譽，包括獲取不同國家、地區(qū)、權(quán)威機構(gòu)或平臺的信任標(biāo)志或認(rèn)證標(biāo)志，同時集中力量優(yōu)先改善上述三方面的服務(wù)，以贏取買家的信任。順暢的購物體驗和全方位的支持，一個都不能少
研究揭示了跨境網(wǎng)購買家在購物旅途中的每一個環(huán)節(jié)最為關(guān)注的因素，快來看看這些地方你是不是都做對，做好了？
a.購買前：消費者會閱讀商品的評分和評論，計算送貨的成本和所需時間，并檢查產(chǎn)品的真?zhèn)?。逾三分之一的消費者認(rèn)為運費、產(chǎn)品描述、評分和評論是最為有用的三大信息
b購買時：消費者會關(guān)注支付和送貨的選項，所有費用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消費者認(rèn)為所有費用的透明度是最為重要的信息
c.購買后：消費者會關(guān)注貨物跟蹤、訂單確認(rèn)和產(chǎn)品的維修保養(yǎng)信息，其中近四分之三的買家認(rèn)為貨物跟蹤是最為重要的主要建議：分別針對上述三大環(huán)節(jié)進(jìn)行審視，檢查有哪些能夠改善的地方，包括提供全面詳細(xì)的產(chǎn)品描述、提高買家對產(chǎn)品的評分和評論、提高收費透明度、改善物流服務(wù)，尤其是要重視提供貨物跟蹤服務(wù)，等等，這些舉措都能極大地提升客戶體驗。沒有最快只有更快——新興市場消費者期待獲得即時性服務(wù)
在進(jìn)行調(diào)查的9個國家中，移動設(shè)備都是跨境網(wǎng)購的最主要渠道。而與成熟市場的消費者相比，新興市場的消費者使用移動設(shè)備購買的可能性更大，對商家回應(yīng)和產(chǎn)品運送的速度要求更高，希望獲得即時性服務(wù)，同時也會更認(rèn)真地閱讀退貨政策。a.有62%的消費者最常使用智能手機或平板電腦進(jìn)行跨境網(wǎng)購，其中新興市場如越南、馬來西亞、印度、印度尼西亞和泰國等的買家使用移動設(shè)備進(jìn)行購買的可能性更高
b.成熟市場的買家一般愿意花12到24小時等待商家回應(yīng)，而新興市場的買家只愿意等1到5分鐘，他們對運貨速度的要求也更高
c.逾四分之三的消費者表示有可能會認(rèn)真閱讀退款/退貨政策，尤其是在新興市場的買家
d.在線支付系統(tǒng)、信用卡和借記卡是跨境網(wǎng)購買家的三大首選支付方式，不過不同國家消費者偏愛的支付方式也有所不同
主要建議：針對移動設(shè)備優(yōu)化購物版面和體驗，尤其是那些主打新興市場的跨境電商；在提升人工在線客服水準(zhǔn)的同時，引入聊天機器人等自動回復(fù)工具，滿足買家對即時性服務(wù)的需求，尤其是關(guān)于訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢；提供完善的退款/退貨政策和多種支付方式，避免在最后一步流失買家。售后客戶體驗和客戶信任是制勝關(guān)鍵
全球信息透明化，加上電商貿(mào)易日益蓬勃發(fā)展，如今的買家比以往任何時候都更為挑剔，也擁有更多選擇?？缇畴娚唐髽I(yè)應(yīng)從消費者痛點入手，注重提高售后服務(wù)，贏取客戶的信任和青睞。主要建議：從那些買家最為重視而目前又最不滿意的方面入手，包括提高網(wǎng)上描述和實際產(chǎn)品的相符程度；提高買家信息的保密度；提高交易信息的安全度以及提升售后咨詢服務(wù)。結(jié)論：提高商業(yè)信譽、打造個性化體驗是關(guān)鍵
在發(fā)展迅速、競爭日益激烈的下半場時代，提高商業(yè)信譽、贏取客戶信任將是跨境電商企業(yè)的立命之本。而各大市場和客戶群的不同特點，也決定了企業(yè)將無法繼續(xù)采取“一刀切”的策略，而是必須針對目標(biāo)受眾量身定做、打造個性化的購物體驗，尤其要關(guān)注跨境網(wǎng)購買家在進(jìn)行購買決策時最為重視的領(lǐng)域，不斷改善和提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗——這些都是讓電商企業(yè)脫穎而出、成功制勝的關(guān)鍵因素。
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