在內(nèi)地零售業(yè)，有個有趣的現(xiàn)象很多連鎖店追著屈臣氏開店，因為屈臣氏的店總是人氣旺盛。屈臣氏的店多在最繁華的一類商圈開店，包括繁華的街道、大商場、機場、車站或白領(lǐng)集中的寫字樓。
屈臣氏在選址時，與一些技術(shù)領(lǐng)先型的零售企業(yè)一樣，采用地理信息管理系統(tǒng)，將一些參數(shù)放進去，包括附近的人流、辦公室數(shù)量、居民數(shù)量等，再結(jié)合地圖信息，計算出選定店址的輻射效應(yīng)。屈臣氏借此推斷出店鋪的收益等數(shù)據(jù)，從而做出開店決策。
1、單店的供應(yīng)商
通常情況下，我們可以按照為屈臣氏提供資源的直接程度劃分出不同層次的供應(yīng)商，凡是直接向屈臣氏提供各種資源的供應(yīng)商都將其定義成單店的第一層次供應(yīng)商，凡是為第一層次供應(yīng)商服務(wù)，將第一層次供應(yīng)商看成是自身的直接客戶，從而在事實上間接向屈臣氏提供資源的供應(yīng)商稱為單店第二層次供應(yīng)商，并依次類推;在同一個層次中又可以有多個供應(yīng)商同時在向屈臣氏提供資源，我們把為屈臣氏提供主要資源、對屈臣氏運營具有關(guān)鍵性影響的供應(yīng)商定義為主要供應(yīng)商。把這個層次中為屈臣氏提供輔助資源、對屈臣氏運營不具有關(guān)鍵性影響的供應(yīng)商定義為次要或輔助供應(yīng)商;按照這樣的劃分，我們就構(gòu)建出了一個以屈臣氏為核心、各企業(yè)、組織、機構(gòu)或個人按照一定層次、關(guān)系排列的供應(yīng)商體系。
在這個過程中，屈臣氏位于核心，所有供應(yīng)商圍繞單店的需求以不同的方式進行資源供應(yīng)?？偛坑捎谑琴Y源的直接提供者，因此成為屈臣氏第一層次的供應(yīng)商。而銷售公司、批發(fā)商和更間接的制造商和原材料提供商等成為第二層次及更上層次的供應(yīng)商;同時，屈臣氏在構(gòu)建和運營中還需要來自于受許人的資金、人力資源和其他營業(yè)必需的物品、設(shè)備、設(shè)施等的投入，因此受許人和所有為屈臣氏直接提供各種資源的其他供應(yīng)商都和總部一樣，成為屈臣氏第一層次的供應(yīng)商。而為受許人和其他供應(yīng)商提供服務(wù)，并將之視為自身直接客戶的企業(yè)、組織、機構(gòu)和個人等都成為第二層次或更上層次的供應(yīng)商;這樣，以屈臣氏為核心，各層次的供應(yīng)商最終就形成了一個供應(yīng)商體系。
2、屈臣氏中的供應(yīng)商體系
對于屈臣氏這種強調(diào)產(chǎn)品多樣性與差異化的零售商而言，快速補貨是其核心競爭力的構(gòu)成要素之一。據(jù)屈臣氏工作人員介紹，每天晚上打烊后，屈臣氏的供應(yīng)鏈系統(tǒng)便開始自動收集各店鋪的訂單且計算倉庫庫存。對于缺貨商品，信息系統(tǒng)將通過與供應(yīng)商相聯(lián)的B2B平臺，自動將采購需求發(fā)送給供應(yīng)商;對于已有庫存的商品，系統(tǒng)將進行自動匹配，在第二天開店前將發(fā)貨信息傳遞給倉庫，倉庫隨即開始出貨?！翱偛磕苤廊珖魏我粋€店鋪的哪個貨架缺貨，為此，我們強化了補貨機制，在倉庫有貨的情況下，本地店鋪需要的貨品通過IT系統(tǒng)的確認與信息流轉(zhuǎn)，半天就能發(fā)貨?！?/p>
對于顧客而言，屈臣氏的誘人之處還在于經(jīng)常推出促銷活動。對于促銷貨品，IT依然提供了有力支持。據(jù)陳建次介紹，一般而言，屈臣氏的促銷貨品事先要制定嚴密的促銷計劃，包括促銷方式、地域及預(yù)估銷售量。這樣在訂貨時，便會考慮到貨品如何在全國店鋪中進行分發(fā)，IT系統(tǒng)會向市場部提供相關(guān)產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，以支持業(yè)務(wù)部門制定分貨策略。
3、與供應(yīng)商之間的關(guān)系
總部、屈臣氏及其他供應(yīng)商盡管同屬單店第一層次供應(yīng)商、在供應(yīng)鏈上與屈臣氏距離一樣，但是由于這三個主體在性質(zhì)和對屈臣氏運營產(chǎn)生的影響上存在差異，因此彼此之間也形成了一定的層次關(guān)系。
通常而言，在特許經(jīng)營體系中總部處于體系拓展、管理監(jiān)控和特許權(quán)要素輸出的位置，屈臣氏則處于屈臣氏投資者和運營管理者的地位，因此總部和屈臣氏之間互動關(guān)系極為密切，雙方通過和約確定彼此應(yīng)承擔和履行的權(quán)利和義務(wù)，并共同構(gòu)筑特許經(jīng)營單店。在屈臣氏的日常運營過程中，維系屈臣氏運營所需的核心資源都是由總部和屈臣氏持續(xù)投入的。因此總部和受許人是屈臣氏的主要供應(yīng)商。
與總部和受許人不同，其他供應(yīng)商向單店投入的資源具有間斷性和輔助性的特點，通常不直接影響單店的最終產(chǎn)出-商品/服務(wù)。因此對比總部和受許人，其他供應(yīng)商對單店顯得相對次要，性質(zhì)上屬于屈臣氏的次要或輔助供應(yīng)商。
綜上所述，總部、受許人和其他供應(yīng)商因自身性質(zhì)和投入的資源在單店運營全過程中的重要程度不同而形成以下的層次關(guān)系：
從各供應(yīng)商投入資源的用途來看：特許經(jīng)營總部和受許人是影響屈臣氏資源供應(yīng)的最直接和最重要的第一層次供應(yīng)商，他們所投入的資源具有持續(xù)性和基礎(chǔ)性的特點，直接影響屈臣氏的最終產(chǎn)出。其他供應(yīng)商雖然也是屈臣氏的第一層次供應(yīng)商，但其所投入的資源具有間斷性和輔助性的特點，不直接作用于屈臣氏的最終產(chǎn)出。因此，總部和受許人處于第一層次供應(yīng)商的核心地位，具有不可替代性的特點；其他供應(yīng)商則處于第一層次供應(yīng)商的次要地位，具有數(shù)量多、可替代性高的特點；
從各供應(yīng)商自身的性質(zhì)來看：特許經(jīng)營總部處于特許權(quán)使用權(quán)的授權(quán)和體系監(jiān)控、管理的核心位置，受許人扮演單店投資和接受總部監(jiān)控的日常運營管理者，因此在總部和受許人之間，總部始終保持對屈臣氏宏觀發(fā)展上的指導(dǎo)作用，而受許人則側(cè)重于屈臣氏日常運作的微觀管理；其他供應(yīng)商僅僅作為屈臣氏運作中不定期的普通業(yè)務(wù)往來者出現(xiàn)，它對屈臣氏運營所起的作用僅僅是輔助性的，因此影響力微弱；
此外，將上述三個供應(yīng)商放到整個特許經(jīng)營體系中考察就會看到特許經(jīng)營條件下，做為屈臣氏的主要供應(yīng)商――總部、受許人和屈臣氏一樣都處在同一個特許經(jīng)營體系之中，只是在這個體系中具體的層次不同而已。而其他供應(yīng)商則處于這個特許經(jīng)營體系之外。這是特許經(jīng)營條件下供應(yīng)商關(guān)系的一個顯著特點。一般商業(yè)模式下，大多數(shù)單店和供應(yīng)商并不屬于同一個體系。如一般商業(yè)模式下的服飾單店，其資金可能來源于單店體系之外的銀行、商品由店主自行采購(附注：由一個公司直接開設(shè)的單店應(yīng)被視為該公司的非獨立核算的派出機構(gòu)，商品由公司進行調(diào)撥)等等。而特許經(jīng)營單店資金、商品供應(yīng)者都是在這個特許經(jīng)營體系之內(nèi)的。
4、屈臣氏對供應(yīng)商管理的方法
屈臣氏對供應(yīng)商的管理首先需要對供應(yīng)商的性質(zhì)進行區(qū)分。按照供應(yīng)商對屈臣氏最終產(chǎn)出的影響程度可以將供應(yīng)商簡單的分為兩個部分。第一個部分是總部和受許人，他們既是屈臣氏的供應(yīng)商又與屈臣氏同屬于一個特許經(jīng)營體系，既向屈臣氏供應(yīng)資源又直接參與或影響屈臣氏的運營管理；第二個部分是其他供應(yīng)商，他們在屈臣氏所屬的特許經(jīng)營體系之外，與屈臣氏之間是純粹的業(yè)務(wù)往來關(guān)系。針對這兩部分的供應(yīng)商，屈臣氏在進行供應(yīng)商管理的時候具體方法上應(yīng)有所區(qū)分。對總部和受許人，屈臣氏采取積極、主動的溝通的方式使總部和受許人參與到單店的日常管理中來。
對于其他供應(yīng)商的管理，屈臣氏管理者首先要考慮資源在運營過程中消耗速度的差異性，然后再分別采取相應(yīng)的管理方法。按照資源在運營過程中消耗速度的差異，屈臣氏管理者可以將其他供應(yīng)商提供的資源簡單的分為消耗性資源和耐用性資源兩類。消耗性資源是指在運營過程中消耗速度較快，短時期內(nèi)需要不斷進行補充的資源，如辦公文具、維修材料等；耐用性資源是指在運營過程中消耗速度較慢，一次投入后資源可使用較長時間而不需頻繁補充的資源，如辦公設(shè)備、員工用飲水機等。顯然，對這兩個類型的資源管理應(yīng)該放在資源采購的方式上。
5、特許經(jīng)營條件下屈臣氏供應(yīng)管理的優(yōu)點
1.單店與其主要供應(yīng)商同屬于一個體系之內(nèi)并受其制約
無論何種商業(yè)模式下的單店，供應(yīng)商的界定是供應(yīng)商管理工作的先決條件。通常情況下，直接為屈臣氏提供資源、位于供應(yīng)鏈第一層次上的節(jié)點企業(yè)、組織、機構(gòu)或個人才是對屈臣氏具有實際意義的供應(yīng)商。根據(jù)這些供應(yīng)商對屈臣氏最終產(chǎn)出的不同重要程度，屈臣氏也相應(yīng)制定不同的管理方法。特許經(jīng)營條件下，總部和受許人是主要供應(yīng)商，它們對屈臣氏行使的權(quán)利和義務(wù)都經(jīng)特許經(jīng)營合同明定，既向屈臣氏提供資源又參與屈臣氏的管理。而屈臣氏在具體的運營過程中更多的是起到配合和執(zhí)行的作用，即特許經(jīng)營條件下，屈臣氏在管理上接受其供應(yīng)商(總部和受許人)的制約。屈臣氏和其主要供應(yīng)商位于一個體系之內(nèi)，這是特許經(jīng)營條件下單店和供應(yīng)商關(guān)系的獨特之處。相對于總部和供應(yīng)商，其他供應(yīng)商是處于單店所隸屬的特許經(jīng)營體系之外的企業(yè)，他們和屈臣氏之間僅存在純粹的業(yè)務(wù)往來關(guān)系。它們提供的資源基本不對屈臣氏運營產(chǎn)生直接的、關(guān)鍵性的影響，因此對其他供應(yīng)商的管理工作盡管也和一般意義上的供應(yīng)商管理那樣比較復(fù)雜，但并不耗費屈臣氏過多的精力和成本。
2.屈臣氏供應(yīng)商管理是一個以信息為核心的雙向關(guān)系體系
從供應(yīng)商在單店SIPOC模型中所處的地位就可以看出，供應(yīng)商的作用就是為屈臣氏后續(xù)的各運營流程提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的資源。而資源管理的四個中心問題：資源投入的時間、數(shù)量、質(zhì)量和穩(wěn)定性都需要屈臣氏隨時與供應(yīng)商保持聯(lián)系，掌控資源在供應(yīng)和運輸過程中的實際狀態(tài)。供應(yīng)商，尤其是總部和受許人，同樣需要關(guān)注屈臣氏的運營狀況?？偛客ㄟ^與單店的溝通及時掌握庫存和需求信息，并對屈臣氏進行指導(dǎo)，以履行特許經(jīng)營合同規(guī)定的義務(wù)、達到促進特許經(jīng)營體系穩(wěn)健發(fā)展的目的。受許人是屈臣氏的投資者和實際建立者，同樣需要通過與屈臣氏的信息溝通，全面掌握屈臣氏運營的實際狀況，調(diào)配屈臣氏資源。因此，屈臣氏供應(yīng)商的管理就是一個以信息在供應(yīng)商和屈臣氏之間頻繁傳遞、雙向交換的過程，在這個過程中屈臣氏和供應(yīng)商之間達成共同監(jiān)控資源、降低營運成本的目的。特許經(jīng)營條件下，屈臣氏與其主要供應(yīng)商之間的這種雙向信息溝通是由特許經(jīng)營合同規(guī)定的，成為雙方法定的權(quán)利和義務(wù)。
３.特許經(jīng)營模式確保供應(yīng)商管理能為屈臣氏創(chuàng)造相對更多的隱性收入
就一般的店鋪而言，供應(yīng)商管理是一項復(fù)雜而繁瑣的工作，會耗費管理者大量的時間和精力，從而導(dǎo)致較多的成本支出。但是在特許經(jīng)營條件下，供應(yīng)商管理工作就變得相對簡單。屈臣氏主要的供應(yīng)商管理工作是針對總部和受許人展開的，但在具體的管理工作執(zhí)行中，屈臣氏更多的扮演執(zhí)行和配合的角色。而與其他供應(yīng)商發(fā)生的業(yè)務(wù)往來又屬于次要的資源管理，不會消耗屈臣氏更多的時間和精力。因此，特許經(jīng)營條件下的屈臣氏供應(yīng)商管理較一般單店而言所耗費的成本和時間、精力等會大大降低。從機會成本的角度來看，這些被節(jié)省下來的成本就是特許經(jīng)營模式為屈臣氏創(chuàng)造的隱性收益。
4.從原料把控自有品牌質(zhì)量
屈臣氏自有品牌一直是業(yè)界關(guān)注的焦點。對于零售商來說，主要以代加工生產(chǎn)為主的自有品牌的質(zhì)量尤其重要；而對于屈臣氏來說，其經(jīng)驗就是從原料就開始把控自有品牌的質(zhì)量。
據(jù)介紹，屈臣氏自有品牌的生產(chǎn)商大都是市場上其它知名品牌的生產(chǎn)商，除了具備相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)及生產(chǎn)經(jīng)驗、在產(chǎn)品質(zhì)量等方面有嚴格的標準外，他們往往能基于自己的豐富經(jīng)驗提出富有建設(shè)性的創(chuàng)新意見，使屈臣氏自有品牌產(chǎn)品能更好地符合消費者的需求。屈臣氏內(nèi)部有一個質(zhì)量管理團隊，這個團隊會就所有自有品牌做出獨立驗證。屈臣氏對代加工的供應(yīng)商有非常嚴格的標準，不但對成品有嚴格標準，而是從原材料采購開始就有嚴格的標準;而對于產(chǎn)品的檢測都有國際標準和企業(yè)標準的雙重驗證。
5.質(zhì)量管理機制保證正品貨源
除了自有品牌，屈臣氏對店里其他品牌也有一套嚴格的質(zhì)量管理機制。據(jù)了解，進入屈臣氏所有的產(chǎn)品必須是被認可的供應(yīng)商產(chǎn)品，也就是說貨源必須是正當?shù)摹罢洝薄Ｇ际弦恢备鶕?jù)國家法律法規(guī)審核所售產(chǎn)品的標簽，確保所售產(chǎn)品符合相關(guān)要求和規(guī)定，并要求供應(yīng)商提供第三方檢測機構(gòu)出具的產(chǎn)品檢測報告，對供應(yīng)商有一套嚴格的質(zhì)量管理機制，以確保在屈臣氏店鋪銷售的商品是具有國家相關(guān)零售許可的正規(guī)渠道商品?！?/p>
然而，屈臣氏賣的很多產(chǎn)品是護膚品，每個人的皮膚都不一樣，對護膚品的適應(yīng)情況也不一樣，這就不可避免會出現(xiàn)使用問題。對此，屈臣氏會如何處理呢？涂家輝告訴記者，“如果消費者是用在屈臣氏購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，我們首先不是退貨退款的問題，而是消費者的健康，我們一定要帶他到一個被認可的醫(yī)療機構(gòu)，去了解這個問題發(fā)生在哪里。如果說這些醫(yī)療專家、醫(yī)生說這個和產(chǎn)品有關(guān)，我們馬上就會把這個產(chǎn)品從貨架先拿下來。”
6.追蹤每個產(chǎn)品的供應(yīng)鏈
為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，屈臣氏透露將在IT架構(gòu)上做更多投資，做到可追蹤到每個產(chǎn)品的供應(yīng)鏈路徑。屈臣氏稱，“我們目前也在IT架構(gòu)方面做很多投入，我們希望可追蹤到每一個在屈臣氏銷售的產(chǎn)品，它什么時候從倉庫出來、什么時候到店、什么時候賣出去。我們還要加強力度去開發(fā)IT的資源，去追蹤這些產(chǎn)品，最好知道什么時候從工廠生產(chǎn)、什么時候到中間商、什么時候到代理商、什么時候到屈臣氏店，或者沒有到我們店前什么時候到我們的倉庫?！睋?jù)透露，屈臣氏目前和政府有關(guān)部門有很好的合作，希望在藥品類方面可以先開發(fā)IT平臺，“讓我們知道這個藥什么時候在什么地方生產(chǎn)，什么時候出廠，什么時候到倉庫，什么時候到我們某個店，什么時候賣到消費者手上。這個挑戰(zhàn)不僅是在中國，在國外很多零售商也在這個問題上投入很多的資源去改善服務(wù)。
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