物流作業(yè)總是得依靠各種訂單計(jì)劃:進(jìn)倉有入庫單、揀選有揀貨單、出庫有發(fā)貨單、廠間運(yùn)輸有調(diào)撥計(jì)劃(調(diào)撥單)……訂單不是一行行無聊的數(shù)據(jù)、一沓沓一式幾聯(lián)的單據(jù)而已,而是串起整個物流活動的主線。
1、要管好訂單
我們真的了解下單的人(客戶)嗎?
客戶檔案
想了解客戶,就得建立定期更新的客戶檔案,從中我們能夠知道總共服務(wù)的有多少家客戶,最重要的是哪家,界定重點(diǎn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么,每個客戶的下單頻率是多高,訂單包含的品項(xiàng)集中在哪些,每次下單量多大,運(yùn)輸方式是哪種,用何種車型為主,運(yùn)距有多遠(yuǎn)……
下單規(guī)則
為避免下單混亂及大量緊急訂單,應(yīng)明確界定接單日和發(fā)運(yùn)日,及截單時間、訂單審批權(quán)限等規(guī)則。
比如正常的發(fā)運(yùn)日為接單日的第二天,截單時間為每天下午2點(diǎn),那么2點(diǎn)前下的單,第二天送到為正常訂單,要求當(dāng)天送到的為緊急訂單;2點(diǎn)后下的訂單,要求當(dāng)天及第二天送到都作為緊急訂單。
規(guī)定好緊急訂單必須得到什么職位的人審批才能發(fā)運(yùn),以控制成本。
訂單滿足情況
我們深入了解客戶,明確訂單規(guī)則,通過嚴(yán)密的執(zhí)行,目的還是為了更好地完成訂單。訂單完成得怎么樣,必須要有統(tǒng)計(jì),用數(shù)據(jù)結(jié)果來說話。
除了整體的訂單送達(dá)匯總數(shù)據(jù),還必須分析到具體客戶的訂單滿足情況,才能發(fā)現(xiàn)運(yùn)作的不足及改善方法,以更好地滿足每個客戶的訂單。
2、下單前要不要先檢查庫存?
有些公司是先檢查再下單,有些則是直接下單不看庫存,并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,很多公司也不曾把這當(dāng)作一個嚴(yán)肅的問題來看待,而是覺得之前一直都這樣,好像影響不大,真是這樣嗎?
我們分幾種情況來看:
下單不檢查庫存(結(jié)果不好)
直接下單,不看庫存,但經(jīng)常出現(xiàn)下了訂單,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品庫存無法滿足而造成要改單換品種、數(shù)量才能執(zhí)行,影響效率、增加工作量甚至產(chǎn)生較多的出錯;
客戶需求不確定時,存在倉庫中有庫存的產(chǎn)品下單很少,而無庫存產(chǎn)品大量下單的情況;
由于改單(品種、數(shù)量)不一定能滿足客戶的需求,會出現(xiàn)大量訂單因庫存不能在訂單有效期內(nèi)滿足,而引起很多的客戶投訴。
下單先檢查成品庫存
銷售下單時檢查若發(fā)現(xiàn)沒有庫存的產(chǎn)品就不下單,或者改成其他品種,這樣對于物流短期內(nèi)是有好處的,會把倉庫內(nèi)的貨物及時清走,保證庫齡和周轉(zhuǎn)效率,也免去了大量的改單操作。
但長期來看,會對供應(yīng)鏈產(chǎn)生不良影響,即訂單只體現(xiàn)了被修改過的需求(按庫存改單),你把庫存積壓產(chǎn)品硬塞給客戶,客戶的原始需求品種和數(shù)量等信息沒有得到收集,他一直賣的可能是周轉(zhuǎn)比較慢的品種,并不是市場的真實(shí)需求。
長期來說有可能被市場逐漸拋棄,而供應(yīng)鏈卻后知后覺,不能準(zhǔn)備真正屬于市場所需的庫存,相當(dāng)于是從前的“以產(chǎn)定銷”模式。
在銷售壓力大時,不排除會出現(xiàn)部門間的扯皮,比如銷售月度目標(biāo)是100萬,但只能拿到80萬的訂單,還有20萬缺口他們可能會讓經(jīng)銷商下單到目前庫存不足的品種上去,然后推托說銷售任務(wù)100萬是能完成的,只是工廠生產(chǎn)庫存不足,所以是供應(yīng)的問題。
等下個月這些缺貨的品種補(bǔ)充到足夠庫存時,銷售又根據(jù)當(dāng)時的庫存信息,把缺口訂單下到最近的缺貨品種上去,說是市場變化了……
人不能無恥成這樣,但指標(biāo)壓力足夠大時,無恥起來就可以不是人了。
(庫存可見,相當(dāng)于將供應(yīng)鏈的底牌亮給銷售,將自己陷入被動)
下單無權(quán)檢查成品庫存(結(jié)果好)
這點(diǎn)跟第一點(diǎn)的無準(zhǔn)備下單不同,是基于詳盡的分品種銷量預(yù)測基礎(chǔ)上的盲下單。
即按照預(yù)測數(shù)據(jù)去生產(chǎn)、儲備庫存,下單時無論產(chǎn)品是否有庫存,只要是按照訂單規(guī)則來下,并通過審批后都是有效訂單,物流不能拒絕。
短期內(nèi)可能因預(yù)測和實(shí)際訂單不一致,而導(dǎo)致部分品種缺貨,但缺貨的訂單數(shù)據(jù)會作為下一次銷量預(yù)測的依據(jù),不斷地去提高預(yù)測準(zhǔn)確性,長期來看會使缺貨情況得到持續(xù)改善;生產(chǎn)的品種也因符合市場需求,相當(dāng)于“以銷定產(chǎn)”模式,不容易產(chǎn)生長年的積壓庫存。
3、訂單規(guī)則該如何應(yīng)用
隨便去問物流部一個發(fā)貨相關(guān)的員工,客戶的訂單規(guī)則是怎么樣的?他可能會滔滔不絕地告訴你,這個客戶一般是下多少件、用多大的車,那個客戶一般又是多少……
但這只叫客戶下單的規(guī)律,并不是我們給客戶制定的規(guī)則,如果沒有給客戶規(guī)則,那他們下單就會比較隨意、或者只便于客戶不便于我們物流。
接下來一起看看訂單規(guī)則該如何應(yīng)用
體現(xiàn)物流運(yùn)作特性
對于下單,從銷售角度來看,最重要的是客戶下了多少錢,才好計(jì)算自己的業(yè)績達(dá)成情況;從客戶角度來看,往往是方便更重要。
比如什么品種幾千件,什么品種幾百件,整百整千容易點(diǎn)數(shù)收貨;而對于物流,最好是充分考慮運(yùn)作的特性,比如整托盤、整車的數(shù)量。
假如沒有訂單規(guī)則,客戶按自己方便可能就下2000件的貨,結(jié)果到了物流,發(fā)現(xiàn)是35托(每托56件,共1960件)還要加上40件,這40件得從一個整托56件中去拆,或者別的零頭數(shù)托盤中拆,拆托的過程就是工作量以及增加的出錯機(jī)率。
如果訂單規(guī)則是整托,比如客戶下單就是按整數(shù)托下(36托),有小的計(jì)算工具自動告訴客戶就是2016件,客戶按2016件下過來的訂單,物流就能整托出庫,簡化操作、減少出錯。
因此,物流根據(jù)每個品種的整托數(shù)、每種車型的最大裝載托數(shù)、每個客戶的下單頻率和數(shù)量范圍等因素來制定訂單規(guī)則,由銷售發(fā)給客戶,要求客戶按訂單規(guī)則去下單,這樣能加快訂單完成的速度的提高準(zhǔn)確度,不符合的訂單規(guī)則的需要額外審批,以降低拆托、剩尾數(shù)的比例。
回顧訂單規(guī)則執(zhí)行符合度
訂單規(guī)則不可能一旦發(fā)給客戶,就能嚴(yán)絲合縫地按規(guī)則下單的,法律頒布都做不到這點(diǎn),所以需要不斷去回顧實(shí)際的執(zhí)行情況,將不符合的客戶下單情況與銷售反復(fù)溝通,去協(xié)調(diào)客戶不斷提高符合度,最終才能有益于公司整體操作效率及成本的控制。
及時修改規(guī)則以貼合實(shí)際
訂單規(guī)則并不是鐵板一塊,制定了以后就一成不變的,應(yīng)該隨著條件變化而進(jìn)行修改,以適應(yīng)最新運(yùn)作實(shí)際。
比如一個新產(chǎn)品面世前需要將該品種的下單規(guī)則增加進(jìn)去,計(jì)重收費(fèi)實(shí)施后車輛運(yùn)載噸位下降了,也要根據(jù)裝載標(biāo)準(zhǔn)及時修改訂單規(guī)則并發(fā)布,而不是在新情況下大量改單后才想起來要修改規(guī)則。
沒有規(guī)則,客戶會給你規(guī)則,你操作起來很麻煩的規(guī)則;只有不放棄制定規(guī)則的權(quán)利,讓客戶按照我們自己的規(guī)則來下單,才能實(shí)現(xiàn)高效低成本的運(yùn)作。
4、“改單”應(yīng)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?/strong>
下訂單是很嚴(yán)肅的事情,但有些情況下客戶會出現(xiàn)亂下單,導(dǎo)致臨時改單、甚至取消訂單的情況,給物流造成不利的影響。
比如倉庫里有A品種(易銷)庫存,也有B品種(滯銷),有時銷售為了清理掉B品種的庫存,特意跟客戶說沒有A品種的貨,要求客戶下B品種的訂單。
客戶下單后到倉庫自提,發(fā)現(xiàn)原來有A品種的貨,一定要改單換成A品種,于是就產(chǎn)生了改單的一系列操作,增加麻煩、產(chǎn)生庫存積壓甚至影響其他訂單(本來庫存預(yù)著給其他訂單的量)。
訂單的修改及取消(以下簡稱改單)應(yīng)該有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒踢M(jìn)行控制。
改單審批流程
下單后應(yīng)該要有確認(rèn)訂單的過程,一經(jīng)確認(rèn)就是有效訂單,必須得到嚴(yán)格執(zhí)行。確認(rèn)的方式可以是付款、信用額鎖定、審批或其他操作。有效訂單還被取消或修改的,必須記錄原因用于分析。
物流從運(yùn)作角度要界定清楚運(yùn)作到哪一段后會產(chǎn)生額外成本,比如有效訂單到倉庫后,如果訂單還未打印、貨物還沒有分揀,這期間取消訂單并沒有發(fā)生實(shí)際運(yùn)作,所以不會產(chǎn)生額外成本。
假如貨物已經(jīng)分揀,或者正在裝車,突然接到訂單取消或修改的通知,又得把貨物卸下來重新揀新的貨來滿足新訂單,就會產(chǎn)生額外成本。
即使銷售為了客戶關(guān)系,承諾不收取改單的費(fèi)用,物流還是應(yīng)該計(jì)算并列明改單的成本以讓銷售知道,讓公司了解,從而進(jìn)一步規(guī)范訂單管理,減少有效訂單的取消和修改。
訂單品種和數(shù)量的修改會影響庫存,進(jìn)而影響其他訂單。
例如,甲客戶原先下單訂購B品種1000件,提貨時發(fā)現(xiàn)有A品種1500件庫存,要改成1000件A品種的貨,如果不加控制,原來下A品種訂單800件貨的乙客戶就只剩500件可提貨,缺貨300件!遵守下單規(guī)則的乙客戶沒有得到訂單保障,而隨意改單破壞規(guī)則的甲客戶卻滿足了,長此以往將引起越來越多人去挑戰(zhàn)有效訂單的權(quán)威。
除了品種、數(shù)量等信息外,修改送貨地址是一個風(fēng)險(xiǎn)更高的改單行為。正常情況下每個客戶有一個或幾個固定的送貨地址,線路經(jīng)過確認(rèn)能保證預(yù)算成本內(nèi)可及時送達(dá),而客戶臨時放到臺面上修改送貨地址的改單操作,最多只是增加額外運(yùn)費(fèi)、或者造成不及時送達(dá)的投訴等運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。
如果客戶訂單上不修改地址,實(shí)際卻要求物流供應(yīng)商私底下配合送到別的地方,就有市場、銷售及價格體系的重大風(fēng)險(xiǎn)了。
通常有兩種情況:
一是報(bào)遠(yuǎn)拉近賺運(yùn)價。
例如原訂單是送到300公里外的A客戶所在市場銷售,但客戶要求物流公司送到100公里的B客戶區(qū)域的市場(A已安排人接貨),物流公司跟工廠結(jié)費(fèi)按300公里的線路運(yùn)費(fèi)計(jì)算,但實(shí)際成本只有100公里的費(fèi)用,A客戶則賺了原來不屬于自己區(qū)域市場的銷售額(事實(shí)上惡意擠占了B客戶的市場份額);
第二種情況是鉆市場差價的空子,跨區(qū)竄貨。
例如A客戶所在市場競爭激烈,產(chǎn)品定價在80元一件;B客戶所在市場屬于壟斷地位,產(chǎn)品定價是100元一件,于是A客戶就有動力讓物流公司修改地址直接送到B市場,寧愿多出5元一件的運(yùn)費(fèi),也要賺取超額利潤。而B市場原來缺少競爭對手可以定高價,結(jié)果由于大量竄貨,自己把價格體系給做崩盤了。
因此,修改訂單,尤其是修改地址的訂單,一定要嚴(yán)格控制,不論是明面的還是私底下進(jìn)行的!
考核改單執(zhí)行結(jié)果
即使對有效訂單的修改制定了審批流程、記錄了每票改單也不能保障完全符合,必須要有考核,知道哪個銷售負(fù)責(zé)的哪些客戶改單最為頻繁、什么原因,采取措施降低改單率,提高有效訂單的徹底執(zhí)行……考核落實(shí)到人,才能讓有效訂單真正有效。
回顧分析改單數(shù)據(jù)
除了被動的考核,還需要有主動的分析回顧,在一段時間內(nèi)的改單數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其中的問題和機(jī)會,才能從根本上減少改單行為。
比如前面所說的品種A和B,通過大量像甲客戶一樣的改單也能發(fā)現(xiàn),市場上真正需求的是A品種,而不是B品種,工廠就應(yīng)該多增加A的庫存而減少生產(chǎn)B,讓客戶真正能下自己想要的訂單;
再比如說發(fā)現(xiàn)跨區(qū)竄貨情況,光靠鎮(zhèn)壓客戶和物流供應(yīng)商是不行的,差價擺在那里,有利潤自然會有愿意冒險(xiǎn)的人,應(yīng)該考慮得更長遠(yuǎn)和全面,對各區(qū)域的銷售政策、獎勵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
訂單修改,不是簡單的改動幾個字而已,背后涉及到很多運(yùn)作問題,需要看透才能管好。
5、有哪些訂單執(zhí)行的要求會被隨意更改呢?
下訂單是件嚴(yán)肅的事情,下完單后執(zhí)行訂單同樣也是很嚴(yán)肅的事,但有些情況下客戶會出現(xiàn)隨意更改運(yùn)作要求的行為,必須警惕。
有哪些訂單執(zhí)行的要求會被隨意更改呢?
指定產(chǎn)品
通常每個工廠都有自己的供應(yīng)鏈管理原則,比如屬地(就近)供應(yīng)、先進(jìn)先出等,有些客戶認(rèn)為A工廠(遠(yuǎn))的同款貨比B工廠(近)品質(zhì)更好,下單非得指定要A工廠的貨,要不然必須要當(dāng)月生產(chǎn)的貨,不收上個月或更老的批次,這些要求就會對工廠物流造成不利影響:
運(yùn)輸成本更高、系統(tǒng)操作改供貨方下單更頻繁、出錯率更高、庫存更難以預(yù)測準(zhǔn)、庫齡越來越老、過期報(bào)廢更多、客戶退貨及投訴增加……
修改交貨期
每種不同類型的產(chǎn)品、不同運(yùn)輸方式及運(yùn)距長短都對應(yīng)著不一樣的交貨期,正常情況下客戶應(yīng)該被知會下單至到貨的期限,但有些沒有被通知到、或者無視交貨期標(biāo)準(zhǔn)的客戶,會提出無理的要求。
比如下圖,按訂單生產(chǎn)的品種要9天以上才能交貨,按訂單裝配則只需要4-6天,因?yàn)樵牧弦呀?jīng)采購到位,按庫存計(jì)劃也制造出來,只需訂單下達(dá),用1天裝配,汽運(yùn)3天就能送達(dá)全國,火車及船運(yùn)也就5天,所以全程4-6天交貨期是經(jīng)過計(jì)算后的標(biāo)準(zhǔn)。
如果一個原來鐵路供應(yīng)的遠(yuǎn)距離客戶,下了一張按訂單生產(chǎn)的品種的單,這種訂單正常時間是11天,客戶卻要求5天必須送到,那就是屬于修改交貨期標(biāo)準(zhǔn)的過分要求,硬要完成的話或許只得靠緊急采購、臨時加班生產(chǎn)、裝配、鐵路方式改成汽車運(yùn)輸……每一項(xiàng)都對應(yīng)著成本和風(fēng)險(xiǎn)的增加。
額外服務(wù)
正常裝載后,客戶可能還要求工廠物流或承運(yùn)商提供訂單外的其他服務(wù),比如車上順便帶點(diǎn)促銷品、待更換的紙箱等,數(shù)量少或者不增加額外成本的,為了維護(hù)客情關(guān)系就當(dāng)幫忙了,但也有個別過份的客戶要求一車貨給他免費(fèi)卸七八個二批商(門店)、或者要求司機(jī)免費(fèi)幫他卸貨(合同是門到門運(yùn)輸不含裝卸的),不按要求做就不簽單、甚至投訴……
包括但不限于以上三點(diǎn)的訂單執(zhí)行過程的變更要求,都會造成管理成本的增加、業(yè)務(wù)流程的混亂乃至訂單管理不善的惡性循環(huán)。
必須要樹立起標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,執(zhí)行不到位及時反饋糾正、特殊情況(如商超等對批次、收貨標(biāo)準(zhǔn)要求更高的客戶)也設(shè)立對應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn),只有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,才能越做越穩(wěn),否則一味滿足客戶的要求(尤其是過份要求),最終只能導(dǎo)致更多客戶的不滿意。
6、訂單執(zhí)行結(jié)果應(yīng)該如何嚴(yán)肅對待呢?
下訂單是件嚴(yán)肅的事情,下完單后應(yīng)該嚴(yán)肅地執(zhí)行,訂單執(zhí)行的結(jié)果,也必須嚴(yán)肅對待。
訂單執(zhí)行結(jié)果應(yīng)該如何嚴(yán)肅對待呢?
分維度統(tǒng)計(jì)訂單完成率
每個公司(工廠或倉庫)通常會統(tǒng)計(jì)訂單完成率,大多公司是按月統(tǒng)計(jì),有些按周,也有能做到按日計(jì)算,但往往也僅限于此,很少看到更多維度的訂單完成率統(tǒng)計(jì)。
為什么要多個維度進(jìn)行分析呢?精確到天不是已經(jīng)足夠了嗎?其實(shí)這只是一個維度——時間。從時間上來說,訂單滿足率能達(dá)到99%,已經(jīng)足夠高了吧?
但如果有100個客戶,99個客戶下單都能按時足量得到滿足,每次都是那1個客戶缺貨、晚到,對于這個客戶來講,他的訂單滿足率是不是0%?
所以缺了一個維度——分客戶。同樣道理,下了100個品種的訂單,其他99個品種都能滿足,每次就缺那1個品種,這個品種的滿足率是99%還是0%?
因此,統(tǒng)計(jì)訂單滿足率,不能只到時間維度,必須要分客戶、分品種、分庫存地點(diǎn)、分生產(chǎn)方式……等各種運(yùn)作需要的原因進(jìn)行分析。
未達(dá)成原因分析及行動
將訂單未滿足的原因分不同維度進(jìn)行分析,不是沒事找事、增加工作量,而是為了找到未達(dá)成的根本原因,以采取相對應(yīng)的行動,最終提高訂單滿足率,其實(shí)長期來講是減少問題和工作量的方式。
例如前面所舉的例子,分品種維度來看,僅僅是那一個產(chǎn)品的訂單老是缺貨,找到的根本原因是這個品種訂單批量太小,每個客戶每周只下一點(diǎn)點(diǎn)貨,整周的訂單量也達(dá)不到生產(chǎn)的啟動量,于是生產(chǎn)計(jì)劃員往往先保住大品類的訂單,都得到滿足了才安排這個小品種的換線生產(chǎn),于是在這個小品種未生產(chǎn)出來之前下的訂單,就通通成了不能達(dá)成的了。
分析原因后要提升滿足率,方法就容易出來了,按預(yù)測提前生產(chǎn)幾周的小品種做庫存,反正量小,加多幾周的量也占不了多少庫位和庫存金額,但只要下了小品種的訂單都有庫存可以滿足。
接下來的幾周騰出生產(chǎn)線集中生產(chǎn)大品種就行了,也減少了后期按照小品種訂單到達(dá)才開始生產(chǎn),頻繁換線造成的產(chǎn)能損失。
其他維度的原因分析也類似,總之只有維度分細(xì),才能找到根本原因,行動方案也才真正對口可靠。
訂單相關(guān)投訴處理
正常的訂單完成率統(tǒng)計(jì)之外,最好還有與運(yùn)作相關(guān)的不同方式能夠?qū)y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)及驗(yàn)證,比如訂單執(zhí)行相關(guān)的客戶投訴。
因?yàn)閿?shù)據(jù)是經(jīng)過計(jì)算的,過濾掉了一些運(yùn)作信息,如果只看數(shù)字,可能沒法直觀了解數(shù)據(jù)對應(yīng)的運(yùn)作實(shí)際如何,假如數(shù)據(jù)還有水份(不真實(shí)),那背后的運(yùn)作質(zhì)量可能就完全不可控了。
而有渠道專門收集客戶關(guān)于訂單送達(dá)的反饋及投訴(類似網(wǎng)購產(chǎn)品除了評價商品本身,還能單獨(dú)評價物流服務(wù)),則對于企業(yè)認(rèn)清訂單完成率數(shù)據(jù)與真實(shí)運(yùn)作水平的一致(或差異)性,有直接的幫助,通過處理關(guān)于訂單執(zhí)行的投訴,也能找到未達(dá)成的一些原因,并采取有效措施提高訂單滿足率,提升客戶滿意度。
7、訂單完成的第一手信息有哪些呢?
貨物裝走發(fā)出后,訂單并沒有就此完成,因?yàn)樨浳镞€存在遲到、破損甚至丟失的可能性。
很多工廠或倉庫的物流運(yùn)作部門不太關(guān)注貨物發(fā)走后的情況,往往是銷售反饋訂單執(zhí)行有問題了,才打電話去問運(yùn)輸商,得到的答案也往往與銷售口徑不一致,反復(fù)溝通、扯皮浪費(fèi)了大量時間精力。其實(shí),就是因?yàn)槲锪鳑]有掌握訂單完成的第一手信息。
訂單完成的第一手信息有哪些呢?
回單信息
一式幾聯(lián)的發(fā)運(yùn)單除了發(fā)貨地留幾聯(lián)、送達(dá)客戶后留一聯(lián),承運(yùn)人也會帶回客戶簽章后的剩余幾聯(lián)。這幾聯(lián)通常只是作為運(yùn)費(fèi)結(jié)算之用,沒有充分去挖掘回單背后的信息和數(shù)據(jù)價值。
比如你仔細(xì)分析會發(fā)現(xiàn)同一個承運(yùn)商送同一個城市的訂單,其回單簽收顯示的合格率是不一樣的:送經(jīng)銷商的往往是零破損,完好簽收;送倉庫的簽單顯示有一些破損;送超市的破損比較嚴(yán)重,還經(jīng)常有退貨……
真的是承運(yùn)商在運(yùn)輸相同線路時會表現(xiàn)出不同的運(yùn)作水平嗎?
其實(shí)是因?yàn)楹炇辗降囊蟛煌?,運(yùn)輸過程中可能有幾箱里面的幾罐破損了,如果是倉庫的簽收人就會在挑選、更換紙箱完了,將不能處理的貨物計(jì)入不合格數(shù)量后進(jìn)行訂單簽收;
而經(jīng)銷商本身就是賣貨的,有不合格的產(chǎn)品讓司機(jī)直接買賠了,司機(jī)回單顯示完好還能完整結(jié)算運(yùn)費(fèi);超市的收貨要求很挑剔,一箱里面有一罐變形,要求整箱拒收……
所以回單數(shù)據(jù)不能只看表面,需結(jié)合運(yùn)作實(shí)際去看,才能透過現(xiàn)象看本質(zhì),找到提高運(yùn)作水平的關(guān)鍵。
回單信息要充分利用好,首先要求簽單的流程得規(guī)范。目前主流的紙質(zhì)回單要做到規(guī)范,難度比較大,往往需要投入大量人力物力去培訓(xùn)、宣貫、檢查、糾正……
而新型的電子回單方式,通過系統(tǒng)設(shè)置的流程,讓回單相關(guān)的人員不得不走標(biāo)準(zhǔn)的步驟,所以回單數(shù)據(jù)的質(zhì)量就提高了,能用于分析和改善運(yùn)作。
在途信息
過去很長一段時期,車輛的在途信息是不透明的,貨主方需要找承運(yùn)商、承運(yùn)商再通過電話聯(lián)系到司機(jī)才能知道所謂的在途情況。為什么說“所謂的”?
因?yàn)槟悴淮笕菀阻b定司機(jī)提供的信息到底真實(shí)性如何,他說車還有5公里就到了,其實(shí)還遠(yuǎn)在50公里外;他說車在半路壞了、被扣罰了,可能是偷懶在半道打牌;他說送到客戶那里卸完車了,真實(shí)情況卻是他配合客戶把貨卸在半路(協(xié)同竄貨)賺運(yùn)費(fèi)差價去了……
缺少真實(shí)有效的在途信息,訂單執(zhí)行的完整性就大打折扣,不僅物流服務(wù)的水平上不去,還會影響銷售的業(yè)績。
隨著GPS、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)成為主流,目前市面上已經(jīng)有不少在途跟蹤的工具和手段,能實(shí)時監(jiān)控并長期記錄車輛的軌跡、運(yùn)動狀態(tài)、溫濕度顯示甚至對駕駛室和車廂內(nèi)進(jìn)行錄像,能更有效地提高在途信息的透明度,提升物流服務(wù)水平。
客戶反饋
傳統(tǒng)的物流管理比較欠缺客戶反饋的收集,對于提供的物流服務(wù)要么自我感覺良好(沒有收集客戶對訂單完成的反饋),要么感覺很糟(總是收到銷售、客戶關(guān)于訂單執(zhí)行過程的投訴),這些其實(shí)都是對客戶反饋缺乏系統(tǒng)性管理的表現(xiàn)。
如果全面、系統(tǒng)、正規(guī)地收集到貨后客戶的反饋,就像我們網(wǎng)購?fù)昝恳粏魏髮爝f公司要進(jìn)行評價一樣,匯總后你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)數(shù)據(jù)并不太難看,也不很好看,之前感覺良好是由于反饋沒傳遞到你這里,感覺糟糕只是因?yàn)橹挥胁畹姆答伈诺竭_(dá)你這里,真實(shí)情況是大多訂單都是OK的,少部分需要分析原因,改善服務(wù)。
因此,我們要通過客戶反饋的第一手信息來提升物流運(yùn)作水平,先要做到的是完整收集每一票的客戶反饋信息。目前的信息技術(shù)也能夠?qū)崿F(xiàn),并且讓相關(guān)信息在工廠、倉庫、運(yùn)輸商、客戶、司機(jī)等有關(guān)人員都能實(shí)時看見的平臺上共享,增加透明度。
訂單發(fā)出不代表完成,訂單收貨也還不能代表,只有當(dāng)單據(jù)回傳、在途和簽收數(shù)據(jù)得到收集統(tǒng)計(jì)、客戶反饋第一線信息用于分析,讓供應(yīng)鏈服務(wù)得以改善,能讓下次的訂單更好完成了,上一批的訂單才算完成其使命。小小的訂單,就是這樣串起大大的供應(yīng)鏈。
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