第三方物流指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。
一、引言
“倉(cāng)”也稱為倉(cāng)庫(kù)，為存放物品的建筑物和場(chǎng)地，可以為房屋建筑、大型容器、洞穴或者特定的場(chǎng)地等，具有存放和保護(hù)物品的功能；“儲(chǔ)”表示收存以備使用,具有收存、保管、交付使用的意思，當(dāng)適用有形物品時(shí)也稱為儲(chǔ)存?！皞}(cāng)儲(chǔ)”則為利用倉(cāng)庫(kù)存放、儲(chǔ)存未即時(shí)使用的物品的行為。簡(jiǎn)言之，倉(cāng)儲(chǔ)就是在特定的場(chǎng)所儲(chǔ)存物品的行為。
倉(cāng)儲(chǔ)管理就是對(duì)倉(cāng)庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物資所進(jìn)行的管理,是倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)構(gòu)為了充分利用所具有的倉(cāng)儲(chǔ)資源提供高效的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)過(guò)程。
第三方物流(third party logistics) 的概念源自于管理學(xué)中的(out - souring) 意指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。將(Out - souring) 引入物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。
所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流(Cont ract logis2tics) 。
提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)，提供企業(yè)所需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流提供者是一個(gè)為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司，他們并不在產(chǎn)品供應(yīng)鏈中占有一席之地，僅是第三方，但通過(guò)提供一整套物流活動(dòng)來(lái)服務(wù)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈。
第三方物流的倉(cāng)儲(chǔ)管理是在委托方倉(cāng)儲(chǔ)部分物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)單項(xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)，其中包括倉(cāng)庫(kù)作業(yè)活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、以及設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案的信息搜集、管理等。
二、第三方物流倉(cāng)儲(chǔ)管理的模式和分析
現(xiàn)今，第三方物流企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)是為制造企業(yè)或商貿(mào)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的全方位的管理服務(wù)。從貨品預(yù)備進(jìn)入第三方管理初期，便啟動(dòng)項(xiàng)目管理的方式進(jìn)行籌備、設(shè)計(jì)規(guī)劃、實(shí)施和不斷優(yōu)化提升；從而跨入專業(yè)化服務(wù)的領(lǐng)域。接下來(lái)將從第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容、衡量指標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)三方面進(jìn)行闡述：
(一) 第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容
第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的內(nèi)容包括：倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的布局設(shè)計(jì)、庫(kù)存控制、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)操作。這是三個(gè)層面的問(wèn)題。彼此又有聯(lián)系。
(1) 倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的布局設(shè)計(jì)是頂層設(shè)計(jì)，也是供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的核心。就是要把一個(gè)復(fù)雜紛亂的物流系統(tǒng)通過(guò)樞紐的布局設(shè)計(jì)改造成為“干線運(yùn)輸+ 區(qū)域配送”的模式，樞紐就是以倉(cāng)庫(kù)為基地的配送中心；倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì)還包括專業(yè)的選址規(guī)劃、區(qū)域功能設(shè)計(jì)和設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)。其專業(yè)技術(shù)跨度覆蓋物流供應(yīng)鏈、建筑、物流設(shè)施設(shè)備多個(gè)領(lǐng)域，可見(jiàn)其核心地位；
(2) 庫(kù)存的控制部分是確定倉(cāng)庫(kù)的商業(yè)模式的，即要(根據(jù)上一層設(shè)計(jì)的要求) 確定本倉(cāng)庫(kù)的管理目標(biāo)和管理模式，如果是供應(yīng)鏈上的一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)，是成本中心，多以服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本為控制目標(biāo)，追求合理庫(kù)存甚至零庫(kù)存；如果是獨(dú)立核算的利潤(rùn)中心，則是完全不同的目標(biāo)和管理模式，除了服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行成本外，更關(guān)心利潤(rùn)的核算，因此計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理成為其中極其重要的組成部分；但是，第三方物流倉(cāng)儲(chǔ)管理中所涉及的庫(kù)存控制，因其相對(duì)處于供應(yīng)鏈后端環(huán)節(jié)，功能體現(xiàn)是執(zhí)行、反饋、分析的作用；
(3) 倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的操作是最為基礎(chǔ)的部分，包括進(jìn)倉(cāng)、出倉(cāng)、盤點(diǎn)、賬務(wù)處理等傳統(tǒng)作業(yè)流程。在傳統(tǒng)流程不斷演化的過(guò)程中。第三方物流的倉(cāng)儲(chǔ)管理都自行開(kāi)發(fā)或外購(gòu)WMS(ware2house management system) 進(jìn)行主導(dǎo)管理。WMS 最具有共性的部分，倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的操作信息化部分成為WMS與其他管理軟件如進(jìn)銷存、ERP 等相區(qū)別的標(biāo)志。同時(shí)，為庫(kù)存控制和信息集成化提供了幫助。在此，我們回顧下基礎(chǔ)的倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程：進(jìn)倉(cāng)作業(yè)流程主要是：接單審單———檢查車輛—- 卸貨—驗(yàn)收貨品- 系統(tǒng)指導(dǎo)上架- 貼標(biāo)簽/ 掃描- 單據(jù)處理—入賬確認(rèn)；
出庫(kù)作業(yè)流程主要是：接單審單—系統(tǒng)分配- 分揀備貨—發(fā)貨—復(fù)核—交接—單據(jù)處理—銷賬確認(rèn)。
盤點(diǎn)作業(yè)流程主要是：制訂盤點(diǎn)計(jì)劃—盤點(diǎn)實(shí)物—實(shí)物與標(biāo)簽核對(duì)—盤點(diǎn)表與系統(tǒng)賬務(wù)進(jìn)行復(fù)核—計(jì)算庫(kù)存準(zhǔn)確率；
賬務(wù)處理主要目的是對(duì)每一次進(jìn)出庫(kù)作業(yè)、質(zhì)量狀態(tài)以及數(shù)量的改變進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，并將相關(guān)憑證分類進(jìn)行整理歸檔保存或數(shù)據(jù)備份。
倉(cāng)儲(chǔ)管理還涉及到相關(guān)的安全管理、養(yǎng)護(hù)管理、倉(cāng)庫(kù)建筑設(shè)施的維護(hù)管理、倉(cāng)庫(kù)區(qū)域標(biāo)識(shí)管理和異常情況管理。作為第三方物流企業(yè)的管理過(guò)程將會(huì)結(jié)合委托方的需求，結(jié)合自身管理要求統(tǒng)籌管理。如： SHE (安全、健康、環(huán)境) 管理、6S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全) 管理、GMP (良好的制造與實(shí)踐) 管理、ISO 等要求進(jìn)行過(guò)程管理。其途徑仍是圍繞在以上基本作業(yè)流程上進(jìn)行，其要求和側(cè)重點(diǎn)存在一定程度的區(qū)別。
(二) 第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理指標(biāo)
衡量第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的主要指標(biāo)有：庫(kù)存準(zhǔn)確率(數(shù)量/ 狀態(tài)) 、盤點(diǎn)按時(shí)完成率、進(jìn)出倉(cāng)操作、報(bào)表制作情況、單證、輸單/ 記帳等。其中庫(kù)存準(zhǔn)確率(數(shù)量/ 狀態(tài)) 是最核心最基本的指標(biāo)。
倉(cāng)儲(chǔ)管理需要通過(guò)下表各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行控制：
另外，衡量第三物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的指標(biāo)還包括：裝卸速度、備貨和分揀效率和準(zhǔn)確率等。
(三) 第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的組織結(jié)構(gòu)
第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理作業(yè)包括裝卸搬運(yùn)、庫(kù)存與補(bǔ)充、包裝、流通加工、信息處理等，單純以一個(gè)客戶為中心的作業(yè)流程設(shè)計(jì)并不復(fù)雜，而對(duì)多家用戶的物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)和改造，就是一個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題，因此作業(yè)流程將改變?cè)衅髽I(yè)組織機(jī)構(gòu)中的許多理念，影響物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理部門的設(shè)置和職能的劃分。
與人員基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)一樣，新流程對(duì)技術(shù)的要求也必須在這一階段給予考慮，特別是在所要求的技術(shù)同現(xiàn)有技術(shù)的差別較大的情況下。要努力克服傳統(tǒng)體制到來(lái)的一系列問(wèn)題，建立以信息系統(tǒng)為架構(gòu)的新的技術(shù)平臺(tái)，并從企業(yè)整體角度而不是改造單個(gè)業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)考慮技術(shù)的需求。
由于我國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展起步較晚，在企業(yè)組織創(chuàng)新中物流組織創(chuàng)新相對(duì)落后，多數(shù)企業(yè)仍然采取直線職能制甚至分散式的物流組織結(jié)構(gòu)，保持著傳統(tǒng)模式下的倉(cāng)儲(chǔ)管理方式，成本高，反應(yīng)靈敏度差，物流效益低下，嚴(yán)重削弱了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，物流組織創(chuàng)新勢(shì)在必行。
三、第三方物流倉(cāng)儲(chǔ)管理的進(jìn)一步發(fā)展
發(fā)展第三方物流產(chǎn)業(yè)無(wú)疑是促進(jìn)企業(yè)物流活動(dòng)合理化、效率化，進(jìn)而提高整個(gè)社會(huì)物流合理化的重要途徑。同樣，倉(cāng)儲(chǔ)管理高效有序地運(yùn)行，特別是在當(dāng)今的信息時(shí)代，將先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用、高素質(zhì)的人才到倉(cāng)儲(chǔ)管理中，會(huì)極大地促進(jìn)物流事業(yè)的發(fā)展，第三方物流倉(cāng)儲(chǔ)管理工作具有廣闊的發(fā)展前景。
(一) 核心競(jìng)爭(zhēng)力決定下一步格局的變化
第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理格局根據(jù)市場(chǎng)和自身定位已初步形成，表現(xiàn)為：以醫(yī)藥、汽車和電子零配件為需求的高端服務(wù)，以日化、食品、化工、家電、服裝為需求的中端服務(wù) 和以初級(jí)產(chǎn)品為需求的低端。
格局的初步形成，意味著專業(yè)化定位、以及第三方物流企業(yè)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理的投入產(chǎn)出模式和客戶群的形成.
核心競(jìng)爭(zhēng)力是目前第三方物流企業(yè)反復(fù)強(qiáng)調(diào)和關(guān)注點(diǎn)。核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪? 著眼于客戶需求的進(jìn)一步提升和跨越臨界高端服務(wù)模式的決心，將是第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理取得核心競(jìng)爭(zhēng)力條件的前提和方向。
(二) 信息技術(shù)與第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理的深度結(jié)合
隨著物流技術(shù)的不斷發(fā)展，第三方物流作為一個(gè)提高物資流通速度、節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和資金在途費(fèi)用的有效手段。
WMS 作為由一系列計(jì)劃模塊有機(jī)組合并產(chǎn)生相應(yīng)預(yù)期結(jié)果的系統(tǒng)，它是集員工、流程和環(huán)境于一體的系統(tǒng)集合體。在國(guó)外，WMS 功能的強(qiáng)大和專業(yè)性通過(guò)實(shí)踐的充分證明。在國(guó)內(nèi)，WMS 得到了廣泛運(yùn)用，但僅限于其初級(jí)功能模塊。
對(duì)第三方物流倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)而言，倉(cāng)儲(chǔ)管理必須通過(guò)WMS作為工具，開(kāi)展充足的輔助性工作，以便為完善系統(tǒng)的配套設(shè)施作好準(zhǔn)備。例如自動(dòng)存貨、補(bǔ)給系統(tǒng)、RFID、產(chǎn)出相關(guān)報(bào)表、庫(kù)存控制指標(biāo)等運(yùn)用進(jìn)行了重新組合，以適應(yīng)倉(cāng)庫(kù)管理運(yùn)轉(zhuǎn)和進(jìn)一步發(fā)展的需要。信息技術(shù)的運(yùn)用，仍需要通過(guò)管理中成熟的理念支持和貫通。
(三) 貼身個(gè)性化行業(yè)化服務(wù)意識(shí)
第三方物流企業(yè)最為關(guān)注的焦點(diǎn)行業(yè)是物流外包潛能最大的行業(yè)，如食品飲料、服裝、化工、IT、電信等，這只能說(shuō)是做到顧客滿意，而要做到顧客忠誠(chéng)就應(yīng)當(dāng)通過(guò)建立起消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)識(shí)別出忠誠(chéng)消費(fèi)者，進(jìn)而進(jìn)行有的放矢的溝通。
搞清楚顧客有什么需求，并滿足這種需求以提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度?？梢酝ㄟ^(guò)交易過(guò)程收集顧客的各種資料，如購(gòu)買商品過(guò)程中顧客無(wú)意中留下的相關(guān)購(gòu)物習(xí)慣、尺寸、喜歡的顏色、生活方式、年齡、收入和地址等個(gè)人信息，并把這些信息輸入消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、填寫(xiě)優(yōu)惠券等方式建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以通過(guò)雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料以及意見(jiàn)和問(wèn)題輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。
這樣不僅可以詳細(xì)了解消費(fèi)者，而且可以為消費(fèi)者詳細(xì)了解網(wǎng)店及其商品提供便利看，從而培養(yǎng)與提高顧客的忠誠(chéng)度。根據(jù)掌握的顧客資料，店里在每次新品上架或者店內(nèi)舉行各種促銷活動(dòng)時(shí)，通過(guò)EMAIL 、BBS、在線客戶服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)溝通工具或者通過(guò)直接的電話聯(lián)系第一時(shí)間通知老顧客，讓顧客感覺(jué)享受到特殊待遇和高度重視。
(四) 從短暫的交易交流到持續(xù)性的對(duì)話交流
顧客在購(gòu)買了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。若能同時(shí)結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系網(wǎng)。一定會(huì)喜出望外。
因此要想做到忠誠(chéng)。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者不能僅僅局限在與顧客進(jìn)行短暫的有關(guān)交易的信息交流。而應(yīng)當(dāng)建立比較完善的回訪交流機(jī)制。主動(dòng)與新老顧客保持聯(lián)系，特別是老顧客。
通過(guò)回訪交流機(jī)制可以得到顧客需求和愿望的第一手資料，不斷充實(shí)顧客信息資料，得以更全面了解顧客，更好地規(guī)劃個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的差錯(cuò)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，防止顧客轉(zhuǎn)移購(gòu)買，還可以與顧客建立持續(xù)的對(duì)話交流。
所謂對(duì)話交流是指雙向溝通，包括主動(dòng)與顧客接觸和提供便利的回饋渠道，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)反饋信息。通過(guò)持續(xù)性的對(duì)話交流，掌握其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，追蹤顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客之間的距離，從而提高顧客忠誠(chéng)度。
可見(jiàn)，建立長(zhǎng)久的顧客關(guān)系保持牢固的客戶關(guān)系常常需要的不僅僅是一個(gè)漂亮的網(wǎng)站、一流的用戶體驗(yàn)和在線支持。對(duì)話交流也是構(gòu)成保持和維系與老顧客情感的重要因素之一。
綜上所述,在網(wǎng)店?duì)I銷條件下，只有通過(guò)各種有效的措施努力實(shí)現(xiàn)顧客滿意向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變，才能在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的營(yíng)銷中取得最后的成功。
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